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实践才会成长

 

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投诉建议、水费查询、?#25910;?#25253;修
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????????时光匆匆,不知不觉,我来到自来水公司这个大家庭已经快五个月了,在这期间我学习成长了许多。现在我的工作主要是负责处理12345便民服务电话承办单,从一开始接到承办单时候的茫然不知所对,到后来能够从容耐心的解决问题,这其中的转变,我深有体会。
????????我第一次接到承办单的情景,还历历在目。用户在承办单上称自己不可能用了如此多的水费的水量,于是我给用户打电话咨询了情况。听得出来,他的情绪比较激动,语气咄咄逼人。我拿着听筒,有些不知所措,不知如?#20301;?#31572;的我,求助了办公室的前辈们。当?#20445;?#23545;于一些专业知识,我还不够熟悉?#36824;?#20110;如何应对用户的问题,我也毫无思路。在前辈的帮助下,我才解答了用户提出的质疑。解决完这一天收到的承办单,我吸取了一个教训——专业知识不足,难以应付工作。于是我借来了前辈手中的供用水合同、用水性质及其水价等各种文件资料,利用业余时间,认真学习。通过一段时间的学习,已基本掌握有关知识点。
????????自?#37038;?#24713;了专业知识后,看到承办单后思路清晰了许多。清楚地记得有一次,一位用户在承办单上提出质疑称半年没有?#21496;?#20303;,再次居住却产生了比平常用水量要多的水费。看到承办单上的文?#32622;?#36848;,我马上有了思路。我仔细查看了系统页面,发现水费里除了用户本次的费用外,大部?#36136;前?#24180;之前欠下的水费,以及长时间以来比水费还多的违约金,同时还有用户重新入住时产生的垃圾处理费。由于用户很久未住,所以不理解费用是如何产生的。我接着打电话向用户解释,在反复向用户?#24471;?#36153;用的产生时间以及公司关于违约金的规定后,用户终于明白了为什么收取这么多费用。我又进一步告知用户,长期未住,可通过物业公司开具的证明以及各?#36136;中?#26469;自来水公司退还垃圾处理费,这才感觉到用户在电话那一边的语气有所缓和。处理完这一个承办单,我得到了一个经验——对待用户在承办单上提出的问题一定要有耐心,尽量站在用户的角度看待和处理问题。
????????五个月的工作时间,让我得到了珍贵的经验:要熟记与自己工作相关的专业知识,并且耐心的站在用户的角度处理问题。虽然现在我的工作水平?#25925;?#19981;及长辈们,但是,我知道随着工作实践的时间越来越长,会不断积累知识经验,掌握更多的工作?#35760;桑?#26356;好的服务用户。

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